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Der Gläserne Betrieb Teil 1

Im Digitalisierungszeitalter werden Gasthäuser und Hotels unmittelbar nach Konsumation auf Social-Media-Plattformen bewertet.

BEWERTUNG.

Vorbei ist die Zeit, in der ein Gast nach einem Wirtshaus- oder Hotelbesuch seine Eindrücke einer Zeitung schickte und auf Veröffentlichung der Beschwerde oder Lobeshymne hoffte. Dank Internet bekommt jeder ein Sprachrohr. Man kann Begeisterung oder Unmut umgehend preisgeben. Dadurch steigt die Anzahl der Gasthaus- und Hotelbewertungen im Web. Über Social-Media-Plattformen werden die Referenzen für jedermann sichtbar. Kundenbewertungen sind mächtig, weil immer mehr Menschen Customer Experience als Entscheidungshilfe nutzen. Gutes Feedback kann neue Kunden bescheren, umgekehrt können negative Meinungen einem Betrieb schaden. Daher ist es für ein Gasthaus oder Hotel wichtig, professionell auf die neue Form der Gästebewertung zu reagieren.

DIE GÄSTE BEGEISTERN

Das Almwellness Hotel Pierer****S auf der Teichalm in der Steiermark liegt zauberhaft im Naturpark Almenland, der größten zusammenhängenden bewirtschafteten Alm Mitteleuropas. Eine Oase zum Entspannen – der Wellness- und Aktivgast als Hauptzielgruppe. Franz und Alfred Pierer betreiben den Familienbetrieb bereits in vierter Generation. Heuer steht das 125-jährige Jubiläum an. „Wir empfinden Gästebeschwerden als wertvolles Feedback und Chance, daran zu wachsen und uns weiterzuentwickeln“, sagt Theresia Pierer. „Wir unterscheiden zwischen subjektiven und objektiven Feedbacks. Es gilt, die Lage sachlich zu analysieren, dem Gast verständnisvoll entgegenzutreten und gemeinsam einen passenden Lösungsweg zu finden." Das Hotel Pierer nimmt seine Gäste ernst. Negatives Feedback ist selten, aber selbst dann gelingt es, ehemals unzufriedene Gäste durch das richtige Beschwerdemanagement als Stammkunden zu gewinnen.

„Ein positiver Umgang kann einen schlechten Eindruck entkräften. Wir antworten innerhalb kurzer Zeit auf Bewertungen. Ein Gast, der seine Reklamationen einbringt, zeigt Interesse. Damit geht auch das Ziel, die Gewinnung eines begeisternden Botschafters mit Weiterempfehlung und Mundpropaganda, einher.“

Alfred Pierer

Mit Erfolg, wie es den Anschein hat. Die Zahl der Stammkunden wächst. Stammgäste sind jedoch besonders kritisch bei jeder Veränderung. „Vor jedem Zubau oder Erweiterung zweifeln sie, ob das Gute erhalten bleibt, aber bisher zeigten sie sich nach jeder Weiterentwicklung begeistert“, so der Hausherr. In den letzten zehn Jahren verwandelte sich das Hotel Pierer von einem eher kleinen Pensionsbetrieb zu einem Wellnesshotel. Man fühlt, die Gäste nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern, ist eine Herzensangelegenheit. „Wir sind stolz darauf, dass wir seit 125 Jahren das tun, was wir lieben, und uns mit viel Erfahrung, Hingabe, Zeitgeist und Innovation weiterentwickeln, um unseren Gästen noch mehr Urlaubsqualität auf höherer Ebene zu bieten.“ Darüber hinaus legt das Hotel Pierer Wert auf einen nachhaltigen Umgang in allen Bereichen und beste Aus- sowie Weiterbildung der Mitarbeiter – auch das schätzen die Gäste. 

Almwellness Hotel Pierer****S
Pierer Gastronomie GmbH
Teichalm 77, 8163 Fladnitz
www.almurlaub.at

Alfred Kügerl
Ansprechpartner

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