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Trinkgeldsteigerung

Im Gespräch mit dem Autor, Berater und Verkaufsprofi Roman Kmenta über Methoden und Techniken, sich dem Gast von seiner besten Seite zu präsentieren.

Dankeschön. Es gehört zum guten Ton, gilt in unseren Breitengraden als Standard, ist aber keinesfalls selbstverständlich: das Trinkgeld. Hierbei handelt es sich immer um eine freiwillige Zahlung des Gastes, die über den Kaufpreis hinausgeht und die Dienstleistung von Service und Küche honoriert. „Außer man benimmt sich komplett daneben, kann man eigentlich bei jedem Gast davon ausgehen, dass man ein Trinkgeld erhält“, sagt Verkaufs- und Marketingprofi Roman Kmenta. „Wie viel dann am Ende tatsächlich rausschaut, kann man mit ein paar Methoden selbst steuern!“

Ein wichtiger Aspekt, so der Experte, ist, dass die Wertschätzung, die über das individuelle Trinkgeld vermittelt wird, in weiterer Folge natürlich auch eine Wertschätzung für das Lokal ist. Wenn der Gast mit dem Service zufrieden war, kann man davon ausgehen, dass er immer wieder kommen wird, dann vielleicht länger bleiben, mehr und vielleicht auch Teureres bestellen wird. Es handelt sich also bei der Trinkgeldsteigerung auch um eine potenzielle Umsatzsteigerung und somit eine Win-win-Situation für Gastronomen und Mitarbeiter.

Starker Auftritt

Zu Beginn sollte man sich persönlich vorstellen und lächeln.

Grundsätzlich geht es laut Kmenta bei den Methoden der Trinkgeldsteigerung darum, dass der Kellner dem Gast gegenüber sympathisch und kompetent wirkt. Wie kann man diesen Eindruck beeinflussen beziehungs­weise bewusst steuern? Das beginnt mit den Basics: „Der erste Eindruck wird bei Menschen in jeder Situation über das Aussehen bewertet. Wichtig ist also in erster Linie ein gepflegter Auftritt.“ Auch scheinbar banale Sachen wie ein freundliches Lächeln sind hier von Vorteil. „Es gibt Leute, die lächeln von Natur aus gerne und viel – das ist ein Riesen-Start­vorteil.“ Ein Hinweis vom Profi: Wem das nicht so selbstverständlich kommt, der sollte aktiv daran denken.

Richtig Kommunizieren

Um einen guten Eindruck zu hinterlassen, ist natürlich auch die Interaktion mit dem Gast sehr wichtig. Dabei geht es um eine Mischung von dem, was man sagt und wie man es sagt. In jedem Fall gilt es, das zwischenmenschliche Vertrauen zu steigern. Denn Sympathie hat auch mit Vertrautheit zu tun. Je offener man auf den Gast zugeht, desto leichter ist es, dieses Vertrauen aufzubauen. „Ich behaupte generell, man kann sich in Österreich durchaus etwas von der Offenheit und Kommunikation der US- Amerikaner im Bereich Dienstleistung und Gastronomie abschauen“, sagt der Coach. So könnte man sich gleich am Anfang persönlich vorstellen. Eine US-Studie zu diesem Thema kam zum Ergebnis, dass sich das Trinkgeld durch die Anwendung dieser simplen Maßnahme im Schnitt um 23,4 % steigerte!

 

Mehr Offenheit und Kommunikation mit dem Gast führt auch zu mehr Trinkgeld.

Roman Kmenta

Die Bestellung der Gäste am Ende zusammenfassen.


Eine weitere Technik für eine deutliche Trinkgeldsteigerung – sogar bis zu 50 % – ist es, die Bestellung gleich anschließend für die Gäste zu wiederholen. Diese erhöhte Interaktion zeigt, dass man ­aufmerksam zugehört hat. Man muss sich die Bestellung dabei nicht ­zwingend aus-wendig merken. Im Gegenteil, meint Kmenta: „Ich würde es aufschreiben, das ist vertrauensfördernder, außer man hat sich eine spezielle Memotechnik angeeignet.“

Beim Bestellen ist es auch unumgänglich, dass man mit den Speisen und Getränken des Lokals vertraut ist und sie im besten Fall auch selbst gekostet hat. So kann man die Gäste individuell beraten.

Körpersprache

Ein weiterer wichtiger Aspekt der Kommunikation ist die Körper­sprache. Neben dem Augenkontakt kann man sich zum Beispiel bei der ­Bestellung oder beim Kassieren zum Gast hinbeugen oder – je nach Umfeld und Anlass – auch dazusetzen, wenn am Bankende etwa noch Platz frei ist.

Roman Kmenta erzählt im Interview Tipps &Tricks wie Sie Ihr Trinkgeld steigern können.

So begibt man sich auf Augenhöhe. „Es sind uns Menschen sympathisch, die uns ähnlich sind, und Ähnlichkeit kann auch durch die Körpersprache vermittelt werden“, sagt Roman Kmenta. „In diesem Fall vermittelt man dem Gast: Wir sitzen oder stehen beide.“ Womit man beim Kassieren noch punkten kann, ist, sich beim Gast zu bedanken. Das löst einen wissenschaftlich belegten psychologischen Hebel beim Gegenüber aus, die sogenannte „Reziprozität“ – zu Deutsch: Wechselseitigkeit. Wenn Sie sich mit einem persönlichen Dankeschön – etwa mit einer kleinen Notiz auf der Rechnung oder einer Süßigkeit erkenntlich zeigen – wird der Gast ein Gegengeschenk machen wollen. In diesem Fall über das Trinkgeld. Um den Effekt mit Körpersprache zu steigern, schlägt Kmenta vor, die kleine Aufmerksamkeit persönlich zu überreichen, statt es nur auf den Tisch zu legen. „Oder beim Weggehen nochmals mit einem zweiten an den Tisch zurückzukehren und zu sagen: ‚Speziell für Sie‘.“ In jedem Fall ist das nötige Fingerspitzengefühl am wichtigsten. Jeder muss einschätzen, wie viel Kontakt der Gast wünscht.

Die Kür

Unter das Kapitel „Trinkgeldsteigerung für Fortgeschrittene“ setzt Verkaufsberater Kmenta die Berührung mit dem Gast. Auch das baut– wenn es korrekt gemacht wird – Vertrautheit und Sympathie auf. Darunter fällt etwa, dem Gast in den Mantel zu helfen. Und einem Stammgast könnte man die Hand geben oder ihn zum Tisch geleiten und ganz leicht am Ellbogen führen. All das verbindet und zeigt dem Gast, dass Sie auf seiner Seite stehen.

Mehr Themen und Informationen zu Vorträgen finden Sie unter www.romankmenta.com

Clemens Sadnik
Ansprechpartner

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